전화 모니터링 일지

음성 통화를 기반으로 진행된 상담 내용을 상세히 기록하며 상담 유형과 매체 및 결과까지 한눈에 파악할 수 있도록 구성하여 상담 과정 전반을 효율적으로 관리하는 양식으로 상담일시, 상담대상자, 상담유형, 상담매체, 상담목적, 상담결과구분으로 구성되어 있습니다.

  전화 모니터링 주요항목

• 상담일시: 상담이 진행된 정확한 날짜와 시간을 기록하며 시간 순서대로 정렬하여 관리합니다.
• 상담대상자: 대화를 나눈 상대방의 성함이나 식별 번호를 정확하게 기재하여 대상자를 구분합니다.
• 상담유형: 문의나 요청 또는 불만 사항 등 대화의 성격을 명확하게 분류하여 기록을 남깁니다.
• 상담매체: 음성 통화나 영상 통화 등 대화가 이루어진 수단을 명시하여 환경을 파악합니다.
• 상담목적: 대화를 시작하게 된 근본적인 이유와 의도를 간결하고 명확하게 작성합니다.
• 상담내용: 대화 중에 오간 핵심적인 정보와 질문 및 답변 내용을 상세하게 기술합니다.
• 종합결과: 상담이 최종적으로 어떻게 마무리되었는지 구분하여 적고 특이 사항은 비고에 남깁니다.

  작성시 고려사항

• 상담내용 기록: 대화의 핵심 요점을 놓치지 않도록 객관적인 사실 위주로 간결하게 작성합니다.
• 대상자 식별: 상대방의 정보를 잘못 기재하지 않도록 작성시 철저하게 재확인합니다.
• 상담결과 구분: 상담이 완료된 상태를 명확히 분류하여 이후 조치가 필요한지 판별합니다.
• 매체 확인: 통화 환경이나 도구에 따라 내용이 달라질 수 있으므로 사용 매체를 적습니다.
• 비고 활용: 일반적인 항목에 담기 어려운 예외 상황이나 추가 정보는 비고란에 상세히 적습니다.
• 용어 통일: 상담 유형이나 결과 분류시 정해진 용어를 사용하여 기록의 일관성을 유지합니다.
• 시간 준수: 상담이 종료된 직후에 기록하여 기억의 왜곡을 방지하도록 합니다.

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