고객 클레임 응대 점검표

고객 클레임을 단계별로 관리하고 처리 상황을 기록하며 관리하는 문서로 활용되며 체계적인 응대 절차를 준수하기 위한 문서양식으로 점검항목, 이행여부, 처리담당자, 처리결과, 고객만족도로 구성 되어 있습니다.

  클레임 응대 점검표 주요항목

• 클레임 접수 확인: 고객으로부터 제시된 문제를 초기에 정확하게 접수하고 기록합니다.
• 고객 정보 검증: 클레임 접수자의 개인 정보와 거래 기록을 확인하여 신원을 검증합니다.
• 클레임 내용 파악: 고객이 제기한 문제점을 상세히 청취하고 기록하여 이해합니다.
• 원인 분석 실시: 발생한 문제의 근본 원인을 파악하기 위해 다각도로 조사합니다.
• 해결 방안 수립: 파악된 원인에 기초하여 적절한 해결 전략을 수립합니다.
• 처리 실행: 수립된 해결 방안을 신속하게 실행하여 문제를 해소합니다.
• 결과 보고: 처리 완료 후 고객에게 해결 결과를 명확하게 보고합니다.

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